„Und dann macht UX es noch hübsch….“

Auf diese oder zumindest so ähnlich formulierte Aussagen treffen wir in internen aber auch in Kundengesprächen immer wieder. Nun, grundsätzlich ist die Aussage ja auch nicht ganz falsch. Sie beleuchtet aber nur einen kleinen Teil der Arbeiteten eines User Experience Teams.

In der heutigen digitalen Ära ist es als Unternehmen wichtig, sich durch möglichst einzigartige und positive Nutzererlebnisse vom Wettbewerb abzugrenzen. Die Qualität der Interaktion zwischen einem Nutzer und einer Website, einer App oder einem Produkt kann maßgeblich über den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens entscheiden. User Experience (UX) sollte fester Bestandteil bei der Produkt- und Serviceentwicklung sein und im Mittelpunkt erfolgreicher Unternehmensstrategien stehen. Zahlreiche Studien belegen die positiven Auswirkungen einer gelungenen User Experience, sowohl für die Nutzer als auch für die Unternehmen selbst.

Die Aufgaben von User Experience sind vielfältig

In der Tat ist das „hübsch machen“ (sog. UI) nur die Spitze des Eisbergs. In unserer täglichen Arbeit setzen wir uns intensiv mit Zielgruppen und ihren Anforderungen auseinander.

Wir erstellen Informationsstrukturen, um dem Nutzer Inhalte in der von ihm erwarteten Reihenfolge und Detailgrad bereit zu stellen. Fachliche Aspekte müssen wir genauso berücksichtigen wie die Verständlichkeit von Inhalten und die Nutzbarkeit unserer Anwendungen. Dies sicherzustellen erfordert einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess, um im Ergebnis positive Nutzererlebnisse zu schaffen und beizutragen, Fehlentwicklungen früh zu vermeiden.

Auf welche strategischen Ziele zahlt User Experience ein?

1. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung:
   Eine positive User Experience bedeutet nicht nur, dass ein Produkt ästhetisch ansprechend ist, sondern vor allem, dass es die Bedürfnisse und Erwartungen der Nutzer erfüllt. Eine nutzerzentrierte Gestaltung steigert die Zufriedenheit und fördert die Kundenbindung.
2. Wettbewerbsvorteil:
   Unternehmen, die eine herausragende UX bieten, differenzieren sich positiv von der Konkurrenz. Nutzer sind bereit, für eine bessere Erfahrung höhere Preise zu zahlen oder sich für ein Produkt zu entscheiden, das ihre Anforderungen optimal erfüllt.
3. Markenimage:
   Die User Experience prägt maßgeblich das Image einer Marke. Eine intuitive, angenehme Nutzung führt zu positiven Assoziationen und stärkt das Vertrauen der Kunden in die Marke.

Drei exemplarische Vorteile für Unternehmen durch den strategischen Einsatz von User Experience

1. Preissensitivität:
   In einer Studie von Zippia zum Thema Kundenerfahrungen haben 64% der Befragten angegeben, dass für sie positive Nutzererfahrung wichtiger als der Preis des Produktes sind. Dies lässt den Rückschluss zu, dass eine hervorragende UX höhere Produktpreise unterstützen kann.
2. Umsatzsteigerung:
   Eine von McKinsey durchgeführte Studie ergab, dass Unternehmen, die Design als Grundprinzip in die Unternehmensstrategie verankert haben und entsprechend in dieses Feld investierten, 32% mehr Umsatz verzeichneten und ihre Dividende um 56% in fünf Jahren steigern konnten. Die Nutzer sind eher bereit, in Produkte oder Dienstleistungen zu investieren, die ihnen eine reibungslose und angenehme Interaktion bieten.
3. Reduktion von Supportanfragen:
   Eine intuitive Benutzeroberfläche und für den Nutzer eindeutig verständliche Texte auf Websites oder bei Softwarelösungen minimieren Verwirrungen und reduzieren maßgeblich die Anzahl der Supportanfragen.

UX-Erfolgsgeschichten bekannter Unternehmen

1. Apple:
   Apple hat den Fokus auf eine herausragende User Experience zu einem Markenzeichen gemacht. Die nahtlose Integration von Hardware und Software hat nicht nur die Zufriedenheit der Nutzer gesteigert, sondern auch zu einem treuen Kundenstamm geführt und dazu beigetragen, Apple zum wertvollsten Unternehmen der Welt zu machen.
2. Amazon:
   Die benutzerfreundliche Oberfläche von Amazon, gepaart mit personalisierten Empfehlungen, hat das Einkaufen im Internet revolutioniert. Das Ergebnis: eine beeindruckende Kundenbindung und ein enormer Umsatzzuwachs.

Fazit:
Investitionen in eine strategische Einbindung von UX sind eine Investition in die Zukunft

User Experience ist mehr als nur ein Trend – sie ist eine grundlegende Voraussetzung für den Erfolg in der digitalen Welt. Unternehmen, die in die Verbesserung der UX investieren, können nicht nur die Zufriedenheit ihrer Kunden steigern, sondern auch langfristige wirtschaftliche Vorteile erzielen. Studien belegen eindeutig, dass eine positive User Experience zu einer gesteigerten Kundenbindung, höheren Umsätzen und einem positiven Markenimage führt. Diejenigen, die die Bedürfnisse ihrer Nutzer ernst nehmen und in eine optimale User Experience investieren, legen den Grundstein für nachhaltigen Unternehmenserfolg in einer digitalisierten Welt.

Quellen:

Zippia. "25 Must-Know Customer Experience Statistics [2023]: The Benefits Of A Positive Customer Experience" Zippia.com. Apr. 2, 2023, https://www.zippia.com/advice/customer-experience-statistics/

McKinsey & Company: The Business Value of Design, 2018 https://www.mckinsey.de/publikationen/2018-10-design-studie