Was bringt das neue Jahr 2023? Wir haben 3 Hypothesen in Bezug auf die Customer Experience recherchiert. Trends, die bereits 2022 absehbar waren verstärken sich. Themen wie Arbeitskräftemangel, Kundenzentrierung und das Wohlbefinden der Mitarbeiter spielen eine immer größere Rolle. Alle Highlights unserer Recherche findet ihr in diesem Artikel.
Hypothese 1:
„Automatisierung wird helfen die zusätzliche Arbeitslast durch den Fachkräftemangel zu minimieren.“
Die Kurve des Fachkräftemangels wird auch 2023 weiter ansteigen. Unternehmen müssen sich so dringend wie noch nie mit dem Thema auseinandersetzen und nach Entlastung für die Mitarbeitenden suchen. Viele Unternehmen haben dies bereits vor einiger Zeit für sich erkannt und erste Maßnahmen in die Wege geleitet. Die Anzahl digitaler Kanäle wächst und mit ihnen die Zahl der Kundeninteraktionen. Ohne die Mitarbeiteranzahl erhöhen zu können, bedarf es Alternativen. Die Automatisierung von Prozessen gewinnt dadurch mehr und mehr an Bedeutung und wird im nächsten Jahr ihren temporären Höhepunkt erreichen. Vor allem Banken und Versicherungen werden dies verstärkt für sich erkennen.
Die Vorteile von Prozessautomatisierung sind eindeutig:
- Zentralisierung und Optimierung von Aufgaben
- Relevante Erkenntnisse und Handlungsempfehlungen in Echtzeit
- Effizienzsteigerung
- Steigerung der Kundenzufriedenheit
- Steigerung der Servicequalität
- Mehr ROI
Hypothese 2:
„Das Wohlbefinden der Mitarbeitenden wird mehr denn je in den Fokus rücken.“
Der Arbeitsmarkt hat sich nicht erst seit gestern zum Arbeitnehmermarkt entwickelt. Qualifizierten ArbeitnehmerInnen stehen diverse Türen offen und die monetäre Vergütung reicht schon lange nicht mehr aus, um Menschen ans eigene Unternehmen zu binden. Stimmen zu „New Work und Co“ werden immer lauter und Unternehmen fangen an ihre HR-Strategie langfristig darauf anzupassen. Mitarbeiterzufriedenheit wird zukünftig auch ein Handlungsfeld im Bereich CX werden. Aufgrund von Remote- und Hybrid-Arbeitsmodellen werden Tools benötigt, um den Job effizient und ergebnisorientiert von überall ausführen zu können. Technologie auf AI-Basis hilft bspw. schneller Antworten für KundenbetreuerInnen zu finden oder Entlastung zu schaffen, wenn das Anrufaufkommen eine gewisse Grenze übersteigt. Ein weiteres nicht triviales Thema ist der Teamspirit.
Wie schafft man es Mitarbeitende zu motivieren und das soziale Miteinander zu stärken, wenn Teams überall verstreut sind?
Auch hier nimmt CX eine entscheidende Rolle ein. Weiterbildungen, virtuelle Teamevents, Dailies, Weeklies. Das alles sollte remote mindestens so viel Spaß machen wie vor Ort. Der Schlüssel hierfür: Gamification!
Tools und Modelle der Zusammenarbeit sollten mitarbeiterzentriert sein und durch Gamification den Spaß an der eigenen Arbeit unterstützen.
Hypothese 3:
„Die Finanzbranche entdeckt Virtual Reality.“
Untersuchungen zeigen, dass Finanzinstitute mit ihren Investitionen in die Customer Experience Gewinne erwirtschaften. Aus diesem Grund wird diese eher traditionelle Branche zukünftig mutiger und offener für Veränderungen werden. Kunden wünschen sich branchenunabhängig mehr und mehr Personalisierung in ihrer Customer Experience. Die Kreditbeantragung für das eigene Zuhause. Wie sieht das Haus mit dem entsprechenden Kreditrahmen aus? Welche Möglichkeiten der Gestaltung gibt es? Passt der Kreditrahmen zum Lebensstil des Kunden oder wäre vielleicht ein Tiny House eine bessere Option?
Um diese Fragen im Beratungsgespräch beantworten zu können, bieten sich neue Technologien an. Virtual Reality lässt den Kunden diese Möglichkeiten direkt vor Ort erleben und stärkt so die Kundenbindung.
Lisa Heinz
Lisa ist zertifizierte Onlinemarketing-Managerin und verfügt über mehrjährige Erfahrung im operativen sowie im strategischen Marketing in verschiedenen Branchen. Ihre Kernkompetenzen liegen im Bereich datengetriebene Softwarelösungen, Marketing Automation und Digital Strategy. Seit Oktober 2021 berät sie unsere Kunden bei Projekten im Bereich Customer Experience.
