Wie wir Abbrecher zu Kunden machen
Die Digitalisierung hat alle Branchen vor große Herausforderungen gestellt, insbesondere im Hinblick auf Online-Kaufprozesse.
Die Versicherungsbranche etwa hat besonders häufig mit Abbruchprozessen in Antrags- und Buchungsstrecken zu kämpfen, womit ihnen viele potentielle Kunden verloren gingen.
Wir haben in Zusammenarbeit mit einem führenden Versicherungsunternehmen einen wegweisenden Ansatz entwickelt, deren Abbrecher zu Kunden zu konvertieren. Durch die gezielte Nutzung von Daten, Automatisierung und Personalisierung konnten wir gemeinsam fast 30% zusätzliche Abschlüsse aus dem Abbruchprozess generieren und einen beeindruckenden Umsatzzuwachs von 2 Mio. Euro pro Jahr erzielen – und das mit nur 10 Wochen Umsetzungsaufwand.
Die Herausforderungen in Antragsstrecken von Versicherern
Die zentrale Challenge besteht darin, Abbrecher- und Interessentendaten aus Antragsstrecken effizient zu nutzen und dadurch zusätzliche Abschlüsse zu erzielen. Dafür gilt es die Potenziale ihrer Antragsstrecken zu quantifizieren und zu analysieren, um Empfehlungen für Optimierungen zu erarbeiten und Interessentendaten nicht weiter ungenutzt zu lassen.
Geeignete Ansätze, die wir im Projekt erarbeitet und genutzt haben
In enger Zusammenarbeit mit unserem Versicherungskunden und unter Nutzung unserer Expertise in den Bereichen User Experience Design, Customer Experience, Projektmanagement, Data & Analytics, Development sowie Testmanagement führten uns folgende 3 Ansätze zum Erfolg:
- Analyse und Optimierung der Conversion Rate:
Durch die detaillierte Analyse von Kennzahlen wie der Abbruchrate und der Conversion Rate konnten wir Schwachstellen im Antragsprozess identifizieren und gezielte Optimierungsmaßnahmen einleiten. A/B-Tests ermöglichten es uns, verschiedene Prozessvarianten zu testen und die Conversion Rate kontinuierlich zu verbessern. - Vollständige Automatisierung des Prozesses nach dem Abbruch:
Wir haben einen automatisierten Prozess entwickelt, der es uns ermöglichte, 30% der Abbrüche in Abschlüsse umzuwandeln. Durch die Nutzung von Scoring, Nachfassen und Individualisierung konnten wir den Prozess nach dem Abbruch vollständig automatisieren und sowohl die Sales-Telefonie als auch die Kundenberater mit Aufträgen versorgen. - Konsequente Personalisierung und Individualisierung des Prozesses:
Wir haben die vorhandenen Daten genutzt, um den Prozess an die Bedürfnisse der Abbrecher anzupassen. Durch die gezielte Personalisierung und Individualisierung des Prozesses konnten wir sicherstellen, dass potenzielle Kunden eine maßgeschneiderte Erfahrung erhalten und somit eher geneigt sind, den Antragsprozess abzuschließen.
Durch die vollständige Automatisierung des Prozesses nach dem Abbruch konnten wir 65% aller Abbrecher in den Antragsprozess zurückholen und so zusätzliche Beitragseinnahmen von über 2 Mio. EUR jährlich erzielen. Dank konsequenter Personalisierung und Individualisierung des Prozesses sowie der Nutzung bewährter Werkzeuge wie der BSI Customer Suite konnten wir die Kundenbindung und Umsätze unseres Kunden signifikant steigern.
Fazit:
Abbruchmanagement als Umsatzbooster
Mit diesem wegweisenden Projekt haben wir gezeigt, wie durch die gezielte Nutzung von Daten, Automatisierung und Personalisierung zusätzliche Abschlüsse generiert und dahinter liegende Prozesse weiter digitalisiert und optimiert werden können. Gleichzeitig haben wir unseren Versicherungskunden befähigt, den Antragsprozess selbstständig zu überwachen und kontinuierlich weiter zu verbessern.
Martin Reichert
Martin ist unter anderem zertifizierter Scrum Master. In unterschiedlichen fachlichen Projekten aus dem Versicherungs- und Bankenumfeld setzt er sich insbesondere mit Themen rund um Agile Transformation, innovative Produkte und Services sowie Portallösungen und On-Demand oder Usage-basierten Geschäftsmodellen auseinander. In der Zusammenarbeit mit unseren Kunden legt er Wert auf kreative, hochwertige Lösungsansätze und innovative Ideen. Martin ist als Product Owner für unser Produkt Convo verantwortlich.
