Effektive Fehlermeldungen

Fehler 404: Seite nicht gefunden!

Wer kennt sie nicht: Fehlermeldungen, die so gar nicht weiterhelfen. Dabei sind Fehlermeldungen in Software und Webseiten ein Schlüsselaspekt der Benutzererfahrung (UX). Sie können den Unterschied zwischen Frustration und problemloser Interaktion ausmachen. Und sie können bares Geld ausmachen.

12% höhere Conversion

Tatsächlich sind Conversion-Optimierungen im zweistelligen Bereich möglich. In einem Projekt haben wir z.B. die Fehlermeldungen einer Formularseite für die Registrierung einer Emailadresse verbessert. Die Verbesserungen betrafen die Fehlertexte, die visuelle Ausgestaltung als auch das Verhalten der Meldungen. Nach dem Livegang sprang die Conversion 12% in die Höhe.

Umgang mit Fehlern

Das Dialogprinzip "Robustheit gegen Benutzungsfehler" aus der ISO-Norm 9241-110 nennt drei Aspekte, die im Umgang mit Fehlern von Relevanz sind:

• Fehlervermeidung
  Die beste Fehlermeldung ist die, die man nicht braucht. Interaktive Systeme sollten so gestaltet sein, dass Fehler erst gar nicht auftreten. In einem Eingabefeld, bei dem nur Zahlen gefordert sind, sollte die Eingabe von Text nicht möglich sein. Auch sollten Eingaben, die schon woanders in das System eingegeben wurden, nicht erneut verlangt werden.
• Fehlertoleranz
  Auch die Toleranz gegenüber verschiedenen Formaten minimiert die Fehleranzahl. Gerade IBAN oder Kreditkartennummern werden gerne mit und ohne Leerzeichen eingegeben. Oder auch für Telefonnummern gibt es sehr unterschiedliche Formate. Ein System sollte alle Formen, die Nutzer:innen der Regel verwenden, tolerieren.
• Fehlerbehebung
  Trotz dieser Maßnahmen entstehen Fehlersituationen. In diesem Fall sollte das System die anwendende Person bestmöglich dabei unterstützen, den Fehler zu beheben. Das passiert durch Fehlermeldungen.

Was macht eine gute Fehlermeldung aus?

Wir haben im Arbeitskreis "UX Writing" der German UPA vier Heuristiken herausgearbeitet. Sie sollen Autor:innen beim Verfassen von Fehlermeldungen unterstützen, gute Ergebnisse zu erzielen.

Vier Heuristiken

1. Nützlich:
   Eine gute Fehlermeldung sollte der benutzenden Person klare Informationen darüber geben, was schief gelaufen ist und warum. Sie zeigt klar auf, wie das Problem gelöst werden kann und liefert alle relevanten Informationen.
2. Verständlich:
   Eine verständliche Fehlermeldung ist für Nutzer:innen nachvollziehbar und begreifbar. Eine klare Sprache mit Benennungen und Formulierungen, die den Nutzer*innen bekannt sind, ist unumgänglich. Verwende eine Sprache, die für die Zielgruppe verständlich ist.
3. Prägnant:
   Eine prägnante Fehlermeldung stellt den Fehler und die Lösung in knapper Form treffend dar. Sie sollte sich auf das Wesentliche beschränken, damit man schnell die erforderlichen Schritte zur Fehlerbehebung unternehmen kann.Vermeide überflüssige Worte und Phrasen und beschreibe nur eine einzige Fehlerursache - die korrekte.
4. Empathisch:
   Eine empathische Fehlermeldung wird von Nutzer*innen als einfühlsam, höflich und respektvoll empfunden. Freundlichkeit und Humor können mit Bedacht eingesetzt werden. Vermeide Schuldzuweisungen oder unangemessene Tonlagen. Stelle sicher, dass der Ton der Fehlermeldung freundlich und unterstützend ist. Wörter, die in Großbuchstaben geschrieben sind, oder Ausrufezeichen sind in Fehlermeldungen unangemessen.

Gestaltung und Verhalten

Neben der Formulierung gibt es auch hinsichtlich der Ausgestaltung ein paar Tipps, die man beachten sollte:

• Die Fehlermeldung sollte in der Nähe der Stelle platziert werden, an der der Fehler auftritt und behoben werden kann (Prinzip der Nähe).
• Die Fehlermeldung sollte deutlich sichtbar und barrierefrei sein. Z.B. sollte sie auch durch eine eindeutige Markierung gekennzeichnet sein. Einfach nur den Text rot einfärben reicht nicht, denn dann würden Menschen mit einer Rot-Grün-Schwäche den Fehler nicht erkennen.
• Die Fehlermeldung muss zugänglich sein.
• Die Fehlermeldung sollte sofort ins Auge fallen. Idealerweise wird der Bildschirminhalt so platziert, dass die erste Fehlermeldung ein Drittel der Bildschirmhöhe vom oberen Rand zu liegen kommt.
• Falls mehrere Fehler auf einer Seite auftreten, zeige – wenn möglich – alle an, wobei die Übersichtlichkeit weiterhin gegeben sein sollte.

Menschzentrierte Gestaltung

Auch Fehlermeldungen sollten gemäß DIN EN ISO 9241-210 menschzentriert entwickelt werden. Das bedeutet, ...

1. den Nutzungskontext zu erfassen, um z.B. die Sprache der Zielgruppe zu studieren und zu erheben, welche Fehleingaben Anwender:innen üblicherweise machen.
2. Nutzungsanforderungen auch speziell für Fehlersituationen zu formulieren. Sie sind Erfolgskriterien für die Bewertung von Fehlermeldungen, insbesondere von solchen, die auf kritische Fehler hinweisen.
3. Fehlermeldungen frühzeitig in die Gestaltungslösungen zu integrieren. Hierbei gilt es auch mit der Entwicklung zu klären, ob das System nicht so gebaut werden kann, dass bestimmte Fehler erst gar nicht entstehen können.
4. Fehlermeldungen durch Usability Tests zu evaluieren - am besten früh im Entwicklungsprozess als Teil der Prototypen.

Nach dem Livegang sollte die Wirksamkeit der Fehlermeldungen anhand von Usability Tests, Auswertungen der Fehler-Logs und durch Einholen von Feedback vom Support geprüft werden. Bei Bedarf werden die Meldungen angepasst.

Fehler 404

Wie können wir die Fehlermeldung zu Beginn des Artikels mit dem neuen Wissen verbessern? Sofern es die Begebenheiten zulassen - Platz, vorhandener Support - könnte die Meldung wie folgt aussehen:

Seite nicht gefunden

Die von Ihnen angeforderte Seite konnte nicht gefunden werden. Möglicherweise wurde die Seite entfernt, oder die Adresse hat sich geändert.

Versuchen Sie eine der folgenden Möglichkeiten:

1. Überprüfen Sie die Korrektheit der eingegebenen Adresse.

2. Versuchen Sie es später noch mal.

3. Verwenden Sie die Suchfunktion.

4. Wenn das Problem weiterhin besteht, kontaktieren Sie uns bitte und nennen die verwendete Adresse und folgenden Fehler-Code: Error 404.

Quellen:

DIN EN ISO 9241-110:2020-10, Ergonomie der Mensch-System-Interaktion – Teil 110: Interaktionsprinzipien

DIN EN ISO 9241-210:2190-03, Ergonomie der Mensch-System-Interaktion –Teil 210: Menschzentrierte Gestaltung interaktiver Systeme

Links:

Arbeitskreis UX Writing der German UPA:
https://germanupa.de/node/5654