Der weltbeste CRM-Auswahlprozess

Impact

User-First: Nutzerbedürfnisse erfüllen

Wenn die User Experience für die Endnutzer stimmt, ist Veränderung leichter - denn letztendlich ist Erfolg für ein System garantiert, wenn es mit Begeisterung genutzt wird.

Gemeinsam voranbringen

Empowerment durch Partizipation: Mitarbeiter wurden von Beginn an motiviert, als Multiplikator die Einführung und Weiterentwicklung des CRM-Systems voranzutreiben.

Alle Anwender mitnehmen

Vom Anfang bis zum Ende wurden alle zukünftigen Nutzer im Auswahlprozess involviert. So haben wir von den ersten Eindrücken (Schreibtischtest) bis zur finalen Entscheidung (PoCathon) durchweg Transparenz in die Entscheidungsfindung gebracht.

Zufriedenheit garantieren

Erstmals wurden Nutzerbedürfnisse nicht nur bei der Einführung erkannt, sondern direkt im Auswahlprozess mit einbezogen. So gelang eine vollkommen reibungslose Einführung des CRM-Systems. Ganz im Sinne eines erfolgreichen Change Managements.

Die Aufgabe

Auswahl eines passenden CRM-Systems zur aktiven Gestaltung und Festigung von Kundenbeziehungen.

Dabei sollten

potenzielle Herausforderungen bei der Integration in die bestehende Anwendungslandschaft frühzeitig aus dem Weg geräumt,
Weiterentwicklung & Betrieb des Systems zukünftig eigenständig durch den Kunden sichergestellt,
vielfältige, kundenspezifische Anforderungen aller Abteilungen trotz Standardlösung berücksichtigt,
kritische architektonische Aspekte der Nutzung einer cloudbasierten SaaS-Lösung durchdacht und gelöst
sowie Endnutzer von Beginn an motiviert, eingebunden und zu Multiplikatoren gemacht werden.

Die Lösung

Anbieter selektieren

An der Erstellung eines Anforderungskatalogs war jeder Fachbereich beteiligt. Anhand des MoSCoW Prinzips (Must / Should / Could / Won't) wurden die einzelnen Anforderungen priorisiert, sodass eine Erstauswahl aus den infrage kommenden CRM-Anbietern leicht fiel.

Nutzer einbeziehen

Der Fachbereich konnte in einer Anbieterpräsentation erste Fragen und Wünsche zu platzieren. Beim Schreibtischtest konnten die zukünftigen Nutzer hands-on das System auf Herz und Nieren testen und ein eigenes Bild zur User Experience machen.

IT ermutigen

In Integrationsworkshops konnte der IT-Fachbereich direkt Herausforderungen mit den Anbietern besprechen und Anforderungen platzieren. Erste Integrations-Blocker wurden rechtzeitig direkt identifiziert und konnten damit in der Implementierung berücksichtigt werden.

Entscheidung treffen

Mittels eines PoCathons wurden ausgewählte Use Cases durch die zwei präferierten Anbieter umgesetzt und in einer Live-Demonstration durch den Fachbereich bewertet. Dadurch konnte der Fit der Software zum eigenen Unternehmen persönlich erlebt werden.

Feedback

>> Der professionelle und systematische Auswahlprozess hat zu einer objektiven und transparenten Entscheidung beigetragen, die durch die aktive und engagierte Mitarbeit der Fachbereiche zu einer hohen Akzeptanz geführt hat. Die vertrauensvolle Zusammenarbeit war ein wertvoller Erfolgsfaktor. <<

Konrad Lehmann, Vorstand

Beteiligte Skills

Agile & Projektmanagement

Schnelle nutzenbringende Umsetzung von Changeprozessen durch agiles Projektmanagement, Organisationsentwicklung und Coaching.

CX & CRM

Verbesserung der Customer Journey an jedem Touchpoint durch nahtlose digitale Kundenerlebnisse.

Der Kunde

WERTGARANTIE bietet seit 1963 seinen Kunden Garantie-Lösungen im stationären Handel und online an. Als Deutschlands Fachhandelspartner Nr. 1 bei Garantie-Dienstleistungen sind Konsumelektronik, Haushaltsgeräte, Fahrräder, E-Bikes und E-Scooter, Hörgeräte und Hausleitungen geschützt.

Seit 1963 haftet die WERTGARANTIE auch für Schäden, die auf unsachgemäße Handhabung und Verschleiß zurückzuführen sind.

Heute profitieren mehr als 7.100 Fachhandelspartner und 7,25 Millionen Kunden der Unternehmensgruppe in Deutschland und europaweit von Lösungen der WERTGARANTIE.